Niet iedere klant is hetzelfde en dient dan ook niet op dezelfde manier behandeld te worden. Het lijkt misschien oneerlijk om niet iedereen gelijk te behandelen maar het is juist oneerlijk om ongelijke klanten gelijk te behandelen. Hoe doe jij dat als manager of ondernemer? Lukt het jou om verschillende klanten verschillend te behandelen als ze dat nodig hebben?
Keuzes die je maakt kunnen in het begin schokkend zijn. Echter kunnen deze keuzes er wel voor zorgen dat je klanten die echt aandacht nodig hebben het krijgen en klanten die het niet nodig hebben er ook niet mee belast worden. Weet namelijk dat de grotere klanten het prima vinden als ze iets extra’s moeten betalen voor de service die zij krijgen. De kleinere klant vindt het prima dat hij zijn bestelling alleen online kan plaatsen en dat er geen persoonlijk contact is. Deze behoefte is er namelijk niet wegens de eenvoudigere bestelling. Hierdoor is de kleine klant dan uiteindelijk goedkoper uit, waardoor de klant nog meer tevreden zal zijn. Hierdoor houdt de klantenservice tijd over om de grotere klanten echt de aandacht te geven die ze nodig hebben, waardoor je ze ook daadwerkelijk kan verrassen met jouw service.
Door dit op te schrijven in procesbeschrijvingen kunnen deze verschillende benaderingen duidelijk worden gemaakt voor je medewerkers en het management. Door het op te gaan schrijven wordt het ook duidelijk welke keuzes er gemaakt worden. Blinde vlekken worden opeens zichtbaar, omdat je gedwongen wordt alle stappen in het proces op te schrijven. Houd sessies met je medewerkers waarbij je in kaart brengt wat je precies doet voor je klanten. En vraag je dan af waarom je dat doet. Bieden we dan niet te veel voor de kleine klant en te weinig voor de grote klant?
